Responsable Engagement, Fidélisation & Parcours Patient

💫 Et si votre prochain poste avait un vrai impact sur la santé de demain ?
C'est la mission que porte PiLeJe depuis plus de 35 ans.

🏆 Numéro 1 en pharmacie, groupe familial français fondé par un médecin, nous développons nos solutions de santé et compléments alimentaires autour de trois expertises : la micronutrition, la phytonutrition et le microbiote. Présents dans 45 pays avec 5 filiales en Europe et plus de 750 collaborateurs, nous sommes certifiés B Corp et engagés dans une trajectoire climat validée par la SBTi.

Rejoindre PiLeJe, c'est intégrer une entreprise ambitieuse et indépendante, portée par une conviction forte : accompagner une santé durable, plus préventive et plus personnalisée. C'est aussi démarrer une aventure collective, à une étape clé de notre croissance européenne et internationale, où chaque collaborateur a un rôle essentiel à jouer.

Véritable chef d'orchestre de la relation directe avec nos consommateurs, vous concevrez, déploierez et piloterez la stratégie d'engagement, de fidélisation et de connaissance client de PiLeJe. Vous interviendrez sur l'ensemble du cycle de vie relationnel, de l'acquisition à la fidélisation, en passant par l'activation, l'accompagnement des patients-consommateurs et l'optimisation de l'expérience client.

À l'intersection du Marketing, du Commerce, du Digital, de la Data, de la DSI et du réseau officinal, vous serez propriétaire du programme relationnel PiLeJe, de l'expérience membre et de la stratégie CRM associée.

💼 MISSIONS PRINCIPALES

1. Définir et piloter la stratégie d'engagement et de fidélisation

• Construire la vision relationnelle et fidélisation de PiLeJe.

• Définir la proposition de valeur du programme membre.

• Garantir la cohérence entre la promesse de marque, le parcours patient-consommateur et les dispositifs relationnels.

• Positionner le programme relationnel comme un levier d'engagement durable et de création de valeur.

• Définir la feuille de route d'évolution du programme et piloter sa performance.

2. Développer la connaissance client et les insights consommateurs

• Structurer et enrichir la connaissance des patients-consommateurs dans un modèle B2B2C.

• Développer les segmentations comportementales, relationnelles et transactionnelles.

• Piloter les études consommateurs, les analyses CRM, le social listening et les remontées terrain.

• Identifier les leviers d'acquisition, les causes de désengagement et les opportunités de fidélisation.

• Développer une culture de la donnée et des insights au service des décisions marketing et commerciales.

3. Concevoir les parcours CRM et l'expérience client omnicanale

• Définir les parcours relationnels tout au long du cycle de vie client.

• Concevoir les scénarios d'activation, d'engagement, de réengagement et de rétention.

• Développer la personnalisation des interactions et la pertinence des contenus.

• Mettre en place des dispositifs d'accompagnement autour des cures, routines de santé et usages produits.

• Piloter les campagnes CRM et mesurer leur impact sur l'engagement et la fidélisation.

4. Développer le programme de fidélisation et l'expérience membre

• Concevoir les mécanismes de reconnaissance, de récompense et d'engagement.

• Garantir un équilibre performant entre valeur client, simplicité d'usage et rentabilité.

• Développer les services et bénéfices proposés aux membres.

• Mesurer l'incrémentalité des actions menées et leur contribution à la performance globale.

5. Piloter l'écosystème CRM, la data et la performance

• Définir les indicateurs clés de performance du programme.

• Construire et suivre les modèles de CLV, churn, rétention et ROI.

• Piloter fonctionnellement l'écosystème CRM et les outils d'orchestration.

• Collaborer avec la DSI et les équipes Data sur les évolutions de la plateforme.

• Préparer les arbitrages d'investissement et accompagner les projets de transformation.

6. Renforcer l'expérience patient et la visibilité digitale

• Traduire l'expertise scientifique PiLeJe en expériences et contenus accessibles pour les consommateurs.

• Développer des parcours d'éducation, de prévention et d'accompagnement.

• Améliorer la qualité des contenus produits et leur visibilité digitale.

• Développer les avis consommateurs et optimiser l'expérience sur les plateformes partenaires.

• Mesurer la performance des contenus et dispositifs digitaux mis en œuvre.

PROFIL RECHERCHÉ 🚀

Formation

Bac+5 École de Commerce, Marketing, Digital ou équivalent.

Expérience

Expérience confirmée d'au moins 8 ans dans des fonctions de Customer Engagement, CRM, Fidélisation, Expérience Client, Marketing relationnel, Customer Lifecycle Management ou transformation de parcours clients.

Vous avez déjà contribué à la conception, au lancement ou à la transformation d'un programme relationnel ou de fidélisation à grande échelle.

Une expérience dans un environnement Santé, OTC, Nutrition, Cosmétique, Retail, E-commerce, Travel & Hospitality ou Services à forte récurrence serait particulièrement appréciée.

Compétences techniques

Expertise CRM et marketing relationnel.

Maîtrise des mécanismes d'engagement et de fidélisation.

Forte culture Data et Customer Analytics.

Solide compréhension des parcours clients omnicanaux.

Expérience des plateformes CRM et Marketing Automation.

Capacité à transformer une orientation stratégique en roadmap, dispositifs et plans d'action opérationnels.

Capacité à construire des business cases et à piloter le ROI.

Maîtrise des indicateurs de performance relationnelle.

Expérience du pilotage de projets transverses et de transformation.

Capacité à coordonner des expertises pluridisciplinaires sans lien hiérarchique.

Qualités personnelles

Capacité à comprendre une vision stratégique et à la transformer en actions concrètes.

Forte orientation résultats.

Excellentes capacités d'analyse et de synthèse.

Sensibilité client et expérience utilisateur.

Leadership transversal et capacité d'influence.

Capacité à fédérer des expertises multiples autour d'une ambition commune.

Capacité à travailler avec des interlocuteurs de Direction comme avec des équipes opérationnelles.

Curiosité intellectuelle et goût pour l'innovation.

Autonomie, pragmatisme et capacité d'exécution.

COMPÉTENCES CLÉS

Customer Engagement • CRM • Loyalty Management • Customer Experience • Marketing Automation • Data Marketing • Customer Analytics • Omnicanalité • Parcours Client • Customer Lifecycle Management • Programmes de Fidélisation • Business Case & ROI • Data & Performance • Pilotage transverse • Gestion de programmes • Conduite du changement

AUTRES INFORMATIONS ✅

Lieu de travail : Paris 15ème

Prise de poste : Dès que possible

Type de contrat : CDI

Statut : Cadre

Autres avantages : intéressement / participation, restaurant d'entreprise, mutuelle, œuvres sociales, télétravail, etc.

Poste ouvert à toutes et tous, garantissant l'équité de traitement des candidatures, dans le cadre de notre engagement B Corp en faveur de la justice, de l'équité, de la diversité et de l'inclusion (JEDI).